Denna sida är en del av AcadeMedias medarbetarwebb

Kriskommunikation – media

Denna sida är en del av AcadeMedias medarbetarwebb

När företaget eller organisationen utsätts för kompakt negativ medial uppmärksamhet är det extra viktigt med snabbhet, öppenhet och ansvarstagande. Vi bedöms inte bara utifrån den kris som inträffat, utan minst lika mycket utifrån hur vi hanterar krisen.

När vi är ifrågasatta är tre saker särskilt viktiga att tänka på:

  1. Ta ansvar för den situation som uppstått.
  2. Visa empati, vilket betyder att du visar att du förstår att människor reagerar.
  3. Försök peka på en lösning. Du behöver inte ha löst problemet men du måste berätta något om vad du ska göra för att lösa det.

En organisationskultur som främjar öppenhet, ansvarstagande och en positiv inställning till journalistkontakter minskar risken för att mediala kriser ska uppstå.

Den bästa kriskommunikationen är den som aldrig behöver göras – här kommer därför några råd om hur du kan förebygga. Om det inte går, det finns ju en hel del situationer som vi inte råder över, finns här också riktlinjer för hur vi gör om kriskommunikation i media blir nödvändig.

Undvik krisen

  1. Respektera mediernas roll

Företag och organisationer som vill förtjäna allmänhetens förtroende måste ta samhällsansvar. I det ingår att vara öppen, både genom att själv visa upp sin verksamhet, och att ställa upp när media ställer frågor. Vi behöver inte svara på alla frågor, då ska vi dock kunna berätta varför vi väljer att inte vara med. Normalläget, även i kris, är dock att svara.

  1. Bygg en öppenhetskultur

Uppmuntra en intern öppenhetskultur där alla aspekter av verksamheten diskuteras och även kritiska röster kan göra sig hörda.

  1. Berätta om samhällsnyttan

Var en aktiv samhällsaktör och berätta fortlöpande om hur din verksamhet bidrar till en positiv samhällsutveckling. Genom att delta i samhällsdebatten uppmuntrar ni till ansvarstagande internt i organisationen och knyter värdefulla kontakter externt.

  1. Gör löpsedelstestet

Alla som ska fatta ett viktigt beslut bör göra vad som brukar kallas ”löpsedelstestet”. Ställ frågan ”Om vårt beslut blir en nyhet som hamnar på löpsedeln, kan vi då stå bakom det och förklara varför vi gör detta?”

  1. Skaffa stöd

Om en kris trots allt är under uppsegling är det vanligt att man drabbas av tunnelseende. Då är det ofta nödvändigt att ta hjälp utifrån för att bedöma situationen. För oss betyder detta normalt att ta hjälp av de centrala staberna, som har bred erfarenhet av många olika typer av händelser. Din närmaste chef, liksom AcadeMedias krisledare, trygghetsdirektör Paula Hammerskog (mail) ska alltid kontaktas vid krislägen.

Hantera krisen

Läs  punkt 5 ovan igen, nu blir  stödet ännu viktigare. Gå sedan vidare i punkterna här nedan.

  1. Var tillgängliga

Vi ska, även vid en krissituation, vara tillgängliga journalister. Vem som ska uttala sig kommer att variera, och bör diskuteras i den krisgrupp som alltid ska sättas igång vid en kris. Om man känner att man inte har mer information att ge än vid det senaste intervjutillfället, kan man alltid säga just det, och bestämma en ny tidpunkt för informationsgivning. Dessa tidpunkter måste alltid hållas, men behöver inte innehålla mer information, kontakt ska dock tas.

  1. Lägg så många kort på bordet du kan

Lämna en så fullständig redovisning som möjligt så snart som möjligt. Då undviker vi såväl spekulationer som fler avslöjanden dag efter dag. Använd gärna hemsidor för att lägga ut dokument, brevväxling, svar på anklagelser och liknande. Var dock försiktiga med tvärsäkra uttalanden innan det finns en tillräckligt tydlig bild av vad som hänt.

  1. Förminska inte problemet

Ta kritik på allvar. Försök att förminska problemet kan lätt tolkas som nonchalans och leder ofta till tuffa uppföljningsfrågor. Visa i stället att vi förstår omvärldens upprördhet och frågor. Om vi har gjort fel, säg det. Ta ansvar, erkänn misstaget och be om ursäkt utan förbehåll. Fall inte för frestelsen att i samma andetag försöka förklara varför ni har agerat felaktigt, något som lätt kan uppfattas som krystade bortförklaringar. Utgå dock inte från att all kritik ska följas av ursäkter enligt ovan, läs punkt 5 igen.

  1. Använd alla kanaler (länka till kommunikation vid kris/kanaler)

När den mediala bilden är negativ är det viktigt att alla era målgrupper får era kommentarer i så många kanaler som möjligt. Lista alla intressenter som berörs av er verksamhet. Glöm inte de egna medarbetarna, de närmaste vännerna och era viktigaste kunder. Upprepa huvudbudskapet många gånger på den egna hemsidan, per mejl och i personliga samtal. Omvärldsbevaka intensivt och svara snabbt på kritik och frågor i sociala medier och i mediernas kommentarsfält.

  1. Redovisa åtgärder

Berätta vad ni gör konkret för att hantera frågan i dagsläget och hur ni ska göra för att förhindra att problemet uppstår igen. Ska ni polisanmäla? Ska ni avskeda? Ska ni begära en granskning av er själva? Finns något åtgärdsprogram? Vad kommer att bli annorlunda?

Innehållsansvarig

Uppdaterad